Les services aux allocataires
L’accessibilité aux services est un axe fort du Contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion et se matérialise par une accessibilité multicanale : l’accueil physique au siège, les permanences, les France Services, l’accueil téléphonique (y compris sur rendez-vous), le visio-contact, le Caf.fr,…
Une offre d'accueil accessible est déployé sur le département pour les allocataires.
Déployer une offre d'accueil
sur le département
L'organisation de l'accueil à la Caf s'appuie sur trois offres complémentaires : des espaces numériques, une offre d'accueil personnalisée sur rendez-vous et le déploiement des partenariats d'accueils de proximité (points d'accueil Caf, maisons de services au public, France Services...).
En 2022, 117 294 visites ont eu lieu, dont :
- 66 412 au siège à Angers,
- 24 681 à Cholet,
- 15 290 à Saumur,
- 2 600 à Segré.
Un espace numérique implanté dans chaque site Caf est à disposition des allocataires pour leurs démarches sur le site caf.fr pour :
- consulter leur compte,
- faire leurs démarches (ex : demande d'aide au logement),
- déclarer leurs changements de situation (familiale, professionnelle, déclaration trimestrielle...),
- imprimer des attestations,
- prendre rendez-vous (un accompagnement au caf.fr est proposé si nécessaire).
Crédit photo Caf de Maine-et-Loire - Accueil Angers
La Caf de Maine-et-Loire est un service public de proximité. Notre accessibilité sur le département repose sur trois piliers :
1. nos offres dématérialisées,
2. notre partenariat France Service,
3. nos points d'accueil.
Via le caf.fr ou par téléphone, les offres de la branche sont accessibles dans l’ensemble du Maine-et-Loire. Notre offre de rendez-vous téléphonique, accessible depuis MonCompte, permet à chacun de bénéficier d’une réponse experte depuis son domicile.
Les 27 France Services du territoire permettent d’assurer aux habitants de Maine-et-Loire un accompagnement de proximité 4 jours par semaine, à moins de 30 min en voiture. L’année 2022 a été l’occasion de renforcer les liens entre la Caf et les France Services :
- poursuite de la prise en charge de la formation initiale des agents France Services,
- amélioration de nos délais de réponse sur la messagerie A+,
- sécurisation de nos communication,
- participation régulière aux comités de pilotage.
Enfin, la Caf de Maine-et-Loire est profondément ancrée dans ses terres d’Anjou, des Mauges et du Saumurois grâce à ses 17 permanences et ses 45 points rencontre d'action sociale
Crédit photo Caf de Maine-et-Loire
Renforcer l'accessibilité multicanale
Le site caf.fr joue un rôle central dans la relation avec nos publics (allocataires, partenaires ou visiteurs). Ils peuvent effectuer les démarches de chez eux, dans l'un des sites Caf sur le département ou chez nos partenaires de facilitation numérique (points relais Caf, Maisons de services au public, France Services).
En 2022, une refonte a été réalisée. Celle-ci a permis de simplifier l’arborescence des pages allocataires et de proposer un parcours de navigation plus fluide. L’objectif était de permettre aux usagers de mieux s’informer sur les aides et démarches afin d’accéder aux droits et services. A la Caf de Maine-et-Loire, elle a mobilisé près de 150 collaborateurs.
Grâce au site caf.fr, les allocataires peuvent :
- consulter leur dossier allocataire via l’accès à leur compte,
- signaler un changement de situation,
- simuler leurs droits (aide au logement, revenu de solidarité active (Rsa), prestation d’accueil du jeune enfant (Paje),...),
- faire une demande en ligne de prestations (demande d’aide au logement...).
Les allocataires peuvent accéder à leur compte depuis leur smartphone ou leur tablette avec l’application mobile « Caf – Mon Compte ». Cette application permet de :
- consulter les prestations versées, télécharger sur son mobile ses relevés ou attestations,
- vérifier les renseignements sur sa situation et modifier son adresse e-mail ou son numéro de téléphone,
- retrouver les échanges avec la Caf (courriers, courriels…) en une seule rubrique,
- être alerté en cas de nouveaux messages.
Crédit photo Caf de Maine-et-Loire
Rester attentif aux services
rendus aux allocataires
Dans le cadre de la Convention d’objectifs et de gestion (Cog), qui couvrait la période 2018‐2022, la branche Famille s’est engagée à écouter les usagers et à les associer systématiquement à la conception des services. Dans ce contexte, et afin de poursuivre ce qui a été réalisé au cours de la précédente Cog, la Cnaf a réalisé un baromètre de satisfaction avec une déclinaison locale, par Caf, en 2022.
En Maine-et-Loire, 535 allocataires ont répondu à l'enquête, par Internet ou par téléphone, entre septembre et novembre 2022.
90 % sont satisfaits des services de la Caf de Maine-et-Loire.
Crédit photo Caf de Maine-et-Loire
Le programme Services Publics + est le programme de l’amélioration continue des services publics centré sur l’expérience usager.
SP +, c’est 8 engagements formalisés autour de 3 grands objectifs : la proximité, l’efficacité et la simplicité. C'est une plateforme permettant aux usagers de donner leur avis sur le service rendu.
Ce programme est organisé autour de 4 piliers :
- la « promesse » faite aux usagers,
- la « preuve » du respect de cette promesse,
- l’écoute des usagers,
- l’amélioration continue à travers l’association des agents et des parties prenantes (usagers, élus, ...).
Depuis août 2022, la Caf de Maine-et-Loire a reçu 12 sollicitations.
Crédit photo Caf de Maine-et-Loire
32 Rue Louis Gain,
49927 Angers